Роль юзабилити в вашем бизнесе
Юзабилити влияет не только на «удобство интерфейса», но и на ключевые бизнес-метрики: конверсию, средний чек, долю повторных покупок, нагрузку на поддержку и стоимость изменений в разработке. Если пользователю сложно выполнить задачу, компания теряет деньги на каждом шаге воронки. Если путь понятный — растут продажи и лояльность.
Быстрый ответ: где бизнес получает эффект от юзабилити?
- Выручка: выше CR и меньше брошенных сценариев.
- Операционные расходы: меньше обращений в поддержку и ручной обработки.
- Разработка: дешевле исправлять проблемы раньше, чем после релиза.
- Бренд: лучше пользовательский опыт = выше доверие и повторные покупки.
Что именно дает юзабилити бизнесу
Юзабилити — это не «косметика», а управляемый фактор эффективности. Практический эффект обычно проявляется в четырех зонах.
1) Рост конверсии и выручки
Когда пользователь быстрее находит нужное, понимает условия и без ошибок завершает целевое действие, растет доля успешных заказов/заявок. Особенно заметно это в точках трения: карточка товара, корзина, checkout, формы регистрации.
2) Снижение потерь в воронке
Плохая навигация, непонятные статусы, сложные формы и «скрытые условия» повышают отказы. Исправление этих барьеров снижает drop-off на критичных этапах и дает быстрый коммерческий эффект.
3) Снижение затрат на поддержку и сопровождение
Чем понятнее интерфейс, тем меньше повторяющихся вопросов «как оплатить?», «где доставка?», «почему ошибка?». Это снижает нагрузку на support и ускоряет обработку обращений.
4) Усиление бренда и доверия
Негативный цифровой опыт переносится на восприятие бренда целиком. И наоборот: удобный, прозрачный и предсказуемый интерфейс повышает лояльность и вероятность повторной покупки.
Когда влияние юзабилити максимальное
Наибольший эффект обычно возникает в сценариях, где пользователь принимает решение «покупать / не покупать»:
- выбор товара или тарифа;
- заполнение форм;
- этап оплаты/подтверждения;
- мобильный пользовательский путь;
- первая сессия нового пользователя (онбординг).
Если у вас e-commerce, проверьте в первую очередь карточку товара, корзину и checkout — это самые «дорогие» узлы по потерям конверсии.
Как посчитать ROI от юзабилити
Чтобы юзабилити не воспринималось как абстракция, связывайте его с экономикой.
Формула ROI
[ \text{ROI} = \frac{\text{Финансовый эффект от улучшений} - \text{Затраты на UX-работы}}{\text{Затраты на UX-работы}} \times 100% ]
Где финансовый эффект можно оценивать через:
- дополнительную маржинальную прибыль от роста конверсии;
- снижение затрат на поддержку;
- снижение стоимости доработок за счет раннего выявления ошибок.
Пример расчета (упрощенный)
Допустим:
- 200 000 визитов/мес;
- текущая конверсия: 1,8%;
- средний чек: 6 000 ₽;
- валовая маржа: 30%;
- после UX-улучшений конверсия стала 2,1%;
- затраты на исследование и внедрение: 2 500 000 ₽.
- Текущие заказы: 200 000 × 1,8% = 3 600
- Новые заказы: 200 000 × 2,1% = 4 200
- Прирост заказов: 600/мес
- Доп. выручка: 600 × 6 000 = 3 600 000 ₽/мес
- Доп. валовая прибыль: 3 600 000 × 30% = 1 080 000 ₽/мес
Если эффект стабилен, проект окупается примерно за 2,3 месяца.
Важно: считайте эффект на сопоставимых периодах и сегментах, чтобы исключить влияние сезонности, акций и изменений трафика.
Для кого юзабилити особенно критично
E-commerce
Критические точки: каталог, фильтры, карточка товара, корзина, checkout, мобильная версия.
Основные риски: брошенные корзины, сомнения из-за непрозрачных условий, сложные формы.
SaaS
Критические точки: лендинг, регистрация, онбординг, первые ключевые действия (activation).
Основные риски: пользователи не доходят до «aha moment», низкая активация, высокий churn.
Услуги (B2B/B2C)
Критические точки: упаковка оффера, калькуляторы/формы, кейсы и доверительные блоки, запись на консультацию.
Основные риски: низкий lead-to-call, слабое качество лидов, потери на мобильном трафике.
Почему важно работать с юзабилити регулярно, а не разово
Разовый редизайн без цикла измерений быстро устаревает. Намного эффективнее короткие итерации:
- диагностика воронки и UX-барьеров;
- приоритизация гипотез по влиянию на метрику;
- внедрение критичных улучшений;
- контроль эффекта по метрикам;
- ретест.
Такой подход снижает риски «дорогих переделок» и создает устойчивый рост конверсии.
Практический план на 30 дней
- Неделя 1: аудит ключевых сценариев и сбор проблемных точек.
- Неделя 2: быстрые исправления (формы, CTA, тексты ошибок, прозрачность условий).
- Неделя 3: A/B или квази-тесты по 2–3 приоритетным гипотезам.
- Неделя 4: анализ эффекта, фиксация новых стандартов интерфейса, план следующего цикла.
Если нужна внешняя экспертиза и приоритизация по бизнес-эффекту, можно начать с аудита юзабилити, а затем перейти к внедрению через CRO-процесс из статьи как повысить конверсию сайта.
Как связать юзабилити с KPI руководителя
Чтобы получить поддержку изменений, переводите UX-язык в язык целей бизнеса:
- CR / Revenue uplift — для коммерческого блока;
- CAC payback — для маркетинга;
- Support cost per order/lead — для операционной эффективности;
- Time-to-task / Error rate — для продуктовой команды;
- Retention / Repeat purchase — для LTV и долгосрочной экономики.
Часто задаваемые вопросы
Как быстро юзабилити начинает влиять на выручку?
Первые эффекты обычно видны после исправления критичных барьеров в воронке — часто в течение 2–6 недель. Для устойчивого результата нужен цикл «внедрение → измерение → ретест».
Что важнее для бизнеса: трафик или юзабилити?
Трафик без юзабилити дорогой и неэффективный. Если путь пользователя неудобен, вы просто покупаете больше отказов. Оптимально развивать оба направления параллельно.
Можно ли посчитать ROI юзабилити без сложной аналитики?
Да. Для базового расчета достаточно трафика, конверсии, среднего чека, маржинальности и затрат на UX-работы. Даже упрощенная модель помогает обосновать инвестиции.
Какие UX-проблемы чаще всего режут прибыль?
Обычно это сложные формы, непрозрачные условия оплаты/доставки, плохая мобильная версия, неочевидные CTA и слабая структура контента на ключевых страницах.
Что выбрать первым шагом: исследование или редизайн?
Если причины падения метрик неясны, сначала исследование и аудит, затем приоритизированные изменения. Редизайн без диагностики часто переносит старые проблемы в новую оболочку.
Читайте также:
- Юзабилити-исследование: раскрываем все тайны — пошаговый процесс исследований.
- Аудит юзабилити — как получить карту проблем и приоритетов.
- Юзабилити интерфейса — критерии оценки интерфейса и UX-метрики.
- SEO и юзабилити в продвижении сайта — как совместить органику и UX.
- 101 совет по повышению конверсии сайта — практические идеи для роста CR.
Источники и примечания
- Данные и проценты из старых отраслевых публикаций (Gartner, Nielsen Norman Group, Forrester, A.T. Kearney, Creative Good, Pressman, Mayhew & Bias), упомянутые в ранней версии статьи, стоит рассматривать как исторический контекст и перепроверять на актуальных выборках.
- Для управленческих решений рекомендуется использовать ваши текущие продуктовые данные: веб-аналитику, CRM, поддержку, результаты A/B-тестов и пользовательских исследований.
Если нужен прикладной план действий под ваши KPI, команда Auditerra может провести аудит юзабилити сайта и анализ статистики сайта.