Юзабилити-исследование: раскрываем все тайны

Юзабилити-исследование — это проверка интерфейса на реальных пользователях, которая показывает, где люди теряются, ошибаются и уходят без целевого действия. В отличие от обсуждений «на вкус», этот подход дает наблюдаемые факты: что именно мешает покупке, заявке или активации. Для бизнеса это прямой путь к росту конверсии и снижению потерь в воронке.

Быстрый ответ: когда проводить юзабилити-исследование?

  • Перед редизайном — чтобы не «улучшить» то, что и так работает.
  • При низкой конверсии — чтобы найти реальные барьеры в сценарии.
  • Перед запуском новой фичи — чтобы снизить стоимость ошибок после релиза.
  • При росте обращений в поддержку — чтобы убрать повторяющиеся UX-проблемы.

Что такое юзабилити-исследование и чем оно отличается от аудита

Юзабилити-исследование отвечает на вопрос «где и почему пользователю неудобно» через наблюдение за реальными сценариями.

  • Юзабилити-исследование — тесты с пользователями, интервью, анализ поведения.
  • Аудит юзабилити — экспертная оценка интерфейса по принципам UX.

На практике лучший результат дает связка: сначала экспертный срез, затем проверка гипотез на реальных пользователях. По теме экспертной оценки: аудит юзабилити.

Когда исследование обязательно, а когда можно отложить

Обязательно проводить, если:

  • запускаете новый продукт/checkout/критичный раздел;
  • трафик есть, но конверсия стагнирует или падает;
  • планируете редизайн и не хотите потерять текущие сильные места;
  • есть повторяющиеся жалобы: «непонятно», «не могу найти», «не получается оформить».

Можно отложить, если:

  • у вас простой лендинг с одной целью и малым трафиком;
  • вы на этапе MVP и проверяете сам спрос;
  • нет ресурса на внедрение (исследование без изменений дает слабую пользу).

Зачем бизнесу юзабилити-исследование

  1. Рост конверсии
    Пользователь быстрее доходит до целевого действия, меньше теряется на шагах.

  2. Снижение издержек
    Исправлять ошибки на раннем этапе дешевле, чем после релиза.

  3. Меньше нагрузки на поддержку
    Понятный интерфейс снижает количество повторных вопросов.

  4. Более точные продуктовые решения
    Команда принимает решения на данных, а не на предположениях.

  5. Повышение лояльности
    Удобные сценарии повышают вероятность возврата и повторной покупки.

Пошаговый план: как провести юзабилити-исследование

Ниже — рабочая схема «бриф → метод → проведение → анализ → внедрение → ретест».

1) Бриф и цель исследования

Сформулируйте измеримую задачу.

  • Плохо: «Проверить, удобно ли пользоваться сайтом».
  • Хорошо: «Понять, почему пользователи бросают checkout на шаге доставки».

Что фиксировать:

  • бизнес-цель (например, рост completion rate);
  • ключевой сценарий (покупка, заявка, регистрация);
  • сегмент аудитории;
  • ограничения (сроки, бюджет, ресурсы).

2) Выбор метода под задачу

Подбирайте метод под вопрос исследования.

  • Интервью — понять мотивацию и барьеры.
  • Юзабилити-тестирование — увидеть ошибки в сценариях.
  • Карточная сортировка — улучшить навигацию.
  • Аналитика/вебвизор — найти массовые провалы в воронке.
  • A/B-тест — количественно подтвердить гипотезу.

Подробный разбор: все методы юзабилити-тестирования и UX-исследований.

3) Рекрутинг респондентов

Тестируйте на людях, похожих на вашу целевую аудиторию.

  • обычно достаточно 5–8 человек на один сегмент для качественного раунда;
  • разделяйте сегменты (новые/опытные, B2B/B2C);
  • используйте скрининговую анкету до сессий.

4) Проведение сессий

Дайте задачу и наблюдайте, не подсказывая.

Примеры задач:

  • «Найдите тариф для команды из 10 человек и начните пробный период».
  • «Купите товар X с доставкой на дом и оплатой картой».

Правила:

  • просите проговаривать действия вслух;
  • фиксируйте место, где возникла ошибка или сомнение;
  • записывайте экран и комментарии.

5) Анализ и приоритезация

Сведите находки в таблицу:

  • проблема;
  • шаг сценария;
  • причина;
  • влияние на метрику;
  • трудозатраты;
  • приоритет.

Критичность:

  • Блокирующая — пользователь не может завершить задачу.
  • Критическая — завершает, но с высоким трением.
  • Минорная — влияет на комфорт/скорость.

6) Внедрение и ретест

  • сначала исправляйте блокирующие и критические проблемы;
  • сравнивайте метрики «до/после»;
  • проводите быстрый ретест, чтобы подтвердить эффект;
  • закрепляйте удачные решения в UX-стандартах команды.

Для системной работы с гипотезами и тестами: как повысить конверсию сайта.

Какие метрики отслеживать после исследования

Минимальный набор:

  • CR (Conversion Rate) — конверсия в целевое действие.
  • Task Success Rate — доля успешно завершивших сценарий.
  • Time on Task — время выполнения задачи.
  • Error Rate — ошибки в формах/шагах.
  • Drop-off Rate — где пользователи чаще всего уходят.
  • Form Completion Rate — доля отправленных форм.
  • Доля обращений в поддержку по UX-темам.

Важно: сравнивайте одинаковые периоды и сегменты, чтобы не спутать эффект с сезонностью.

Частые ошибки в юзабилити-исследованиях

  1. Нечеткая цель
    Получается список наблюдений без конкретных решений.

  2. Случайные респонденты
    Результаты не переносятся на реальную аудиторию.

  3. Подсказки в процессе теста
    Модератор искажает результат.

  4. Отчет без приоритетов
    Команда не понимает, что внедрять в первую очередь.

  5. Отсутствие ретеста
    Изменения внедрили, но не подтвердили, что проблема устранена.

Инструменты, которых достаточно для старта

  • Zoom / Google Meet — интервью и удаленные тесты.
  • Figma — кликабельные прототипы.
  • Miro — CJM, сортировка карточек, синтез находок.
  • Яндекс.Метрика / GA4 — воронки и поведение.
  • Формы (Google Forms/Typeform) — скрининг участников.

Дорогая лаборатория не обязательна: важнее четкая цель, релевантные участники и дисциплина внедрения.

TL;DR: какой формат выбрать разным типам бизнеса

Тип проекта Оптимальный старт
Стартап / MVP 5 интервью + быстрые тесты прототипа
Интернет-магазин Аналитика воронки + тест карточки/корзины/checkout
SaaS Тест онбординга + анализ активации
Редизайн Аудит текущей версии + сценарные тесты до и после

Часто задаваемые вопросы

Сколько времени занимает юзабилити-исследование?

Экспресс-цикл обычно занимает 3–7 дней: бриф, 5–8 сессий, синтез и список приоритетов. Более глубокое исследование с несколькими сегментами обычно длится 2–4 недели.

Сколько респондентов нужно для качественного теста?

Для одного сегмента чаще всего достаточно 5–8 участников, чтобы обнаружить основные барьеры в сценарии. Если сегментов несколько, тестируйте каждый отдельно.

Можно ли тестировать на коллегах?

Можно для черновой проверки и поиска грубых ошибок. Но для валидных выводов нужны реальные пользователи, не вовлеченные в проект.

Нужно ли платить респондентам?

Да, обычно используют денежное вознаграждение или сертификаты. Это повышает мотивацию и качество участия.

Что важнее: аудит или тестирование с пользователями?

Это не взаимоисключающие подходы. Аудит быстро находит очевидные UX-проблемы, а тестирование подтверждает, как они влияют на реальных людей и метрики.

Читайте также:

Если хотите получить приоритизированный план улучшений под ваш продукт и трафик, можно заказать интервью и опросы пользователей и модерируемое юзабилити-тестирование у команды Auditerra.