UX-аудит санатория «Родник Алтая»: точки потерь в бронировании, поиске и форме заявки

UX-аудит санатория «Родник Алтая»: точки потерь в бронировании, поиске и форме заявки

Информация о клиенте

Что проверили

Мы провели комплексную проверку пути к бронированию в вебе и мобильных сценариях:

• структура сайта, меню и первый экран;
• поиск, подбор путевок, фильтры и карточки;
• конверсионные шаги: контакты, форма заявки, отправка;
• распределение внимания на ключевых экранах (eye-tracking);
• поведенческие и качественные сигналы для приоритизации внедрения.

Задача

Собрать единый план исправлений по самым болезненным зонам:

• главный экран и меню;
• сценарий поиска и подбора путевки;
• карточки и фильтры;
• бронирование и форма заявки;
• различия desktop/mobile и поведенческие потери по данным метрики.

Что показал комплексный разбор

1) Структура и меню: пользователь теряет приоритетные разделы

В аудите отмечены критичные проблемы структуры меню: дублирующие по смыслу пункты, размытая логика разделов и недостаточная выраженность приоритетных направлений. В рекомендациях предложено объединить «Впечатления» и «Отзывы», а также вынести «Врачи» в основное меню.

Дополнительно по фокус-группе подтвержден состав наиболее значимых пунктов для выбора: путевки, цены, врачи, процедуры, акции, номера.

2) Поиск и выбор путевки: не хватает подсказок, фильтров и сценария возврата

По аудиту зафиксированы критичные проблемы в поиске:

• не хватает выпадающих подсказок;
• нет удобного возврата к предыдущей поисковой выдаче;
• фильтрация в путевках недостаточная, включая сценарий выбора по датам и стоимости.

В отчете отдельно рекомендовано усиливать фильтры и добавлять календарную логику в подбор.

3) Конверсионный путь и форма заявки: слишком высокий порог на финальном шаге

В конверсионном блоке отчета отмечены критичные проблемы:

• контактные данные нужно держать на видимом месте на всех ключевых страницах;
• обязательные поля в форме должны быть явно отмечены;
• ошибка заполнения должна показываться до отправки;
• после отправки пользователю нужно подтверждение о статусе заявки и дальнейших шагах.

Отдельно в итоговом слайде указано, что форма заявки перегружена и нуждается в упрощении.

4) Eye-tracking: конкуренция внимания на ключевых экранах

По 5 опубликованным сценариям eye-tracking выявлены повторяющиеся паттерны:

• на главной яркие второстепенные элементы и лица в баннере перетягивают внимание от CTA;
• в бронировании интерфейс требует более явной иерархии между вводными полями, блоками дат и служебными элементами;
• в калькуляторе пользовательская модель двух кликов по календарю конфликтует с текущей логикой автоподстановки;
• на странице путевок ценовые и конверсионные зоны проигрывают вторичным акцентам;
• карточки номеров воспринимаются хаотично, без последовательности «цена/выгода/описание».

Для внедрения мы оставили только сценарии с практической ценностью и прямым влиянием на конверсию.

5) Что добавил анализ Яндекс.Метрики

По отдельному отчету метрики:

• основной объем запросов — брендовый, но есть отдельные запросы с отказами выше среднего;
• страницы спецпредложений и часть контентных посадок дают высокий процент отказов;
• часть рекламных кампаний из Яндекс.Директа имеет критично высокий bounce rate и требует оптимизации;
• в разрезе устройств мобильный трафик качественнее, чем desktop, при этом desktop-сценарии менее удобны для пользователей.

6) Что добавили качественные исследования и mobile-проверка

Качественное исследование подтвердило прикладные проблемы:

• около 75% пользователей не понимают часть иконок на главной;
• около 50% пользователей не считывают цветовое разграничение дат в календаре;
• пользователи чаще ожидают мессенджеры рядом с телефоном, а не тяжелый виджет внизу;
• для страницы номера не хватает понятных бытовых параметров (интернет, фен, кондиционер, вид из окна и т.д.).

В мобильных сценариях зафиксированы отдельные UX-сбои:

• неожиданная логика кнопки обратного звонка;
• перекрытие экрана виджетом;
• отсутствие закрытия поп-апов по внешней зоне и отсутствие крестика;
• неадаптивные блоки и слишком мелкий текст;
• отсутствие tel:-ссылок на номере телефона;
• некорректное автозаполнение телефона и неочевидные подписи в форме;
• неплавающая кнопка бронирования.

Что рекомендовали внедрить в приоритете

1. Пересобрать главный экран и хедер: убрать визуальный шум, поднять контраст CTA, упростить иерархию меню.
2. Доработать поиск: подсказки, релевантность, сценарий возврата к результатам и более понятный empty-state.
3. Усилить фильтрацию в путевках и карточках: добавить необходимые параметры выбора и календарную логику по датам.
4. Упростить конверсионный путь: сделать контактные каналы заметными на всех ключевых страницах.
5. Переработать форму заявки: минимальный набор полей, явные обязательные поля, pre-validation и понятное сообщение после отправки.
6. Почистить рекламный трафик в Яндекс.Директе и перенастроить проблемные посадочные страницы.
7. Исправить мобильные блокеры конверсии: поведение поп-апов, виджета, кнопки бронирования, автозаполнение и кликабельность телефона.

Итог

Итоговая оценка UX-аудита — 60%. Основные потери сосредоточены в сочетании четырех зон: структура меню, сценарии поиска и выбора, перегруженный конверсионный путь и недоработки формы. Комбинация аудита, eye-tracking, метрики и фокус-группы дала конкретный приоритетный план внедрения для роста бронирований.