Как убрать потери в пути к заявке (UX-аудит)

Как убрать потери в пути к заявке

Информация о клиенте

Задача

Запрос клиента: понять, где сайт теряет пользователей до заявки, и определить приоритетные UX-доработки.

Задача аудита — выделить не все замечания подряд, а те проблемы, которые сильнее всего влияют на конверсию.

Что показал аудит

Потери были распределены по всей воронке:

• навигация и структура;
• поиск и выбор;
• переходы в карточки;
• конверсионные точки;
• отдельные интерфейсные элементы.

Это означало, что точечные правки одного экрана не дали бы заметного результата.

Основные находки

1) На пути к заявке были лишние шаги и разрывы

На части ключевых сценариев пользователю было неочевидно, что делать дальше.
В некоторых местах путь прерывался из-за логики переходов и технических недочетов.

Влияние на результат: потери происходили в конце воронки, где пользователь уже был готов к действию.

2) Сценарий выбора работал нестабильно

Проблемные зоны:

• поиск;
• сортировка;
• фильтрация;
• пустая выдача;
• возврат к результатам;
• переходы в карточки.

Влияние на результат: пользователю было сложнее сравнивать варианты и продолжать выбор.

3) Навигация увеличивала время до целевого действия

Пользователь тратил лишнее время на ориентацию по сайту:

• где находится нужный раздел;
• как перейти дальше;
• как вернуться назад без потери контекста.

Влияние на результат: снижалась скорость принятия решения и вероятность конверсии.

4) Конверсионные элементы не всегда давали понятный следующий шаг

Кнопки, контакты и точки входа в заявку были реализованы так, что не в каждом сценарии поддерживали быстрое действие.

Влияние на результат: часть обращений терялась даже при наличии интереса к услуге/товару.

Что сделали

Работы разделили по приоритету, чтобы сначала убрать потери на самых чувствительных участках воронки.

1. Доработали путь к заявке

• убрали критичные разрывы в сценарии;
• сократили лишние шаги;
• усилили видимость целевых действий.

2. Доработали сценарий выбора

• улучшили поиск и логику выдачи;
• пересобрали сортировку и фильтрацию;
• упростили возврат к результатам поиска.

3. Привели навигацию к более понятной логике

• упростили доступ к ключевым разделам;
• сделали переходы более предсказуемыми;
• убрали элементы, мешающие ориентированию.

Что изменилось в результате

После внедрения приоритетных UX-доработок клиент получил:

• +23% к конверсии в заявку
• -18% отказов на ключевых страницах
• +15% к глубине просмотра
• +26% к числу пользователей, доходящих до формы
• +29% к успешным отправкам формы / обращениям

В абсолютных цифрах

• Было: 142 заявки в месяц
• Стало: 175 заявок в месяц
• Рост: +33 заявки в месяц при сопоставимом объеме трафика и без увеличения рекламного бюджета